Contexto
Proporcionar servicios públicos accesibles y apropiados tanto para ciudadanos como para empresas, significa proporcionar equidad, esto es, iguales derechos y oportunidad de participación para todos. En otras palabras, poner en práctica la inclusión, uno de los principios fundamentales que rigen el Plan de Acción sobre Administración Electrónica de la Unión Europea.
Pero la inclusión también es importante económicamente: hay un coste de exclusión en términos de infrautilización del potencial humano y daños debidos al comportamiento de los excluidos. La Europa de las Regiones debe aspirar a que todos los ciudadanos sean capaces de utilizar la e-Administración, tanto si tienen menores habilidades digitales, están viviendo en regiones remotas, tienen menos ingresos, o tienen necesidades físicas o mentales especiales.
Las administraciones públicas y los gobiernos tienen, hasta cierto punto, una tarea mucho más difícil de cumplir que las empresas. No pueden elegir a sus clientes, tienen que dar servicio a todos y cada uno. Mientras que las empresas pueden centrarse en la eficiencia, las Administraciones Públicas necesitan perseguir tanto la eficiencia como la equidad.
Se necesitan dos capacidades para estos planteamientos:
- Una es la capacidad de producir y proporcionar servicios personalizados. La organización interna, o los servicios administrativos, tienen que reorganizarse a sí mismos poniendo en el centro la información del ciudadano. Esto suele implicar a menudo un cambio tecnológico. Se trata de apoyar la coordinación y la colaboración entre Departamentos, Regiones y Estados miembros, propiciando acciones conjuntas en materia de administración electrónica. Donde prime la transparencia y la información y datos se compartan, permitiendo que ciudadanos y empresas puedan tener acceso a ellos y utilizarlos y reutilizarlos en su propio beneficio.
- Segundo, significa capacidad de comunicación, especialmente ser capaces de involucrarse en una profunda interacción con el ciudadano, averiguando así las necesidades individuales. Semejante capacidad de comunicación puede tomar muchas formas diferentes. Un ejemplo directo, pero con certeza no trivial, es el apoyo multilingüe.
